021 86084436info@banitec.irمشاوره تلفنی رایگان

پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL

خانه / پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL
پیاده سازی ITIL

ITIL چیست؟
به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. درواقع ITIL یک سری تجربه موفق (best practice) است که سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می‌کنند، به زبان ساده می‌توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان‌دهی فعالیت‌های مرتبط با IT، یک سری Design Pattern ارائه کرده که با انجام آن‌ها شرکت‌ها و سازمان‌های حوزه IT می‌توانند بهتر به نتیجه برسند.

این تجربیات موفق مورد تأیید بزرگ‌ترین مراجع انگلیس است و در نشر آن‌ها تقریباً مهم‌ترین شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی انگلیس شرکت داشته‌اند. این شرکت‌ها با ارائه راه‌حل‌های موفقی که در برخورد با مسائل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتاً با ترکیب آن‌ها و مشخص کردن بهترین‌ها یک‌سری تجربه موفق (best practice) را در ۱۸ جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می‌شود.

ITIL بیش از سایر استانداردهای فرایند، مورداستفاده سازمان‌های IT محور قرار گرفته و از نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایندهای IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به‌طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورداستفاده قرار می‌گیرد. پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به‌شدت در حال گسترش است.

مزایای استفاده از ITIL
افزایش رضایت مشتریان و کاربران با خدمات فناوری اطلاعات
بهبود قابلیت دسترسی خدمت، اثر مستقیم بر افزایش سود و درآمد کسب‌وکار
صرفه‌جویی مالی از طریق کاهش دوباره‌کاری، زمان تلف‌شده، بهبود استفاده و مدیریت منابع (IT، مالی، نیروی انسانی، دانش فنی و…)
بهبود زمان ورود به بازار برای محصولات و خدمات جدید
بهبود تصمیم‌گیری و بهینه‌سازی مخاطره
شفاف‌سازی همه‌جانبه
سازگاری با استاندارد ISO2000
افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
قابلیت اندازه‌گیری کیفیت خدمات
بهبود کیفیت در برنامه‌ریزی‌ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
مستقل بودن از سکوهای عملیاتی
تاکنون سه نسخه از این تجربه موفق ارائه‌شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است. تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می‌گیرد و امروزه همه شرکت‌های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند، (موظف) به رعایت آن هستند. برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتاً همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.

در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم‌افزاری یکی از ملزومات است. گزارش‌ها نشان داده که شرکت‌ها و سازمان‌هایی که اقدام به به‌کارگیری ITIL در مدیریت IT کرده‌اند تا حد قابل‌قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سوددهی شرکت و … تأثیر مثبت دارد.

راهنمای مباحث ITIL به‌طور عمومی قابل‌اجرا است و برای تمام سازمان‌های فناوری اطلاعات – صرف‌نظر از اندازه و تکنولوژی مورداستفاده – سودمند است. اگر این راهنمایی ها به‌صورت معقول و با شناخت کامل نیازمندی‌های کسب‌وکار سازمان به کار گرفته شود، نه جنبه بوروکراتیک پیدا خواهد کرد و نه غیر قابل‌اجرا خواهد بود.

معرفی ITIL
ITIL بین سال‌های ۱۹۸۹ تا ۱۹۹۵ به‌وسیله HMSO در انگلستان آن‌طرف آژانس مرکزی ارتباطات و مخابرات CCTA -در حال حاضر در OGC ادغام شده است- منتشر شد. استفاده‌های ابتدایی از آن اصولاً به هلند و انگلستان محدود بود.

نسخه ابتدایی ITIL شامل مجموعه‌ای ۳۱ جلدی از کتاب‌هایی بود که تمامی زمینه‌های ارائه خدمت فناوری اطلاعات را پوشش می‌داد.

معرفی ITIL v2
کتابخانه زیربنایی فن آوری اطلاعات (IT Infrastructure Library – ITIL) از یک مجموعه کتاب تشکیل شده‌است که هر یک، یک تجربه (Practice) در مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات (IT Service Management – ITSM) را پوشش می‌دهد، تعداد جلدهای کتاب‌های کتابخانه ITIL به سرعت از نسخه یک زیاد شده و به ۳۰ جلد رسیده‌است. به منظور بیشتر در دسترس قرار دادن ITIL به آنهایی که علاقمند به مرور آن هستند، یکی از اهداف نسخه دوم ITIL یکپارچه سازی و یکی کردن نشرها در دسته‌های منطقی است که نسبت به مفاهیم مدیریت IT، برنامه و سرویس در گروه‌های جداگانه‌ای قرار گرفته‌اند.

در حالی که دسته مدیریت سرویس (Service Management) که حاوی Service Support Service Delivery می‌باشد بیشتر از سایر دسته‌ها منتشر شده، فهمیده شده و مورد استفاده قرار گرفته‌است، ITIL یک دسته بزرگتر (وسیعتر) از تجربیات را فراهم کرده که دست نخورده باقی مانده‌است. طرفداران بر این باورند که استفاده از یک کتابخانه وسیعتر (broad) یک دسته بزرگ از راهنمایی‌ها را به یک پیاده‌سازی تکنیکی (Technical Implementation)، راهنمای عملیات و نیازمندی‌ها (Operations Guidlines and Requirements) با استفاده از مدیریت استراتژیک (strategic management)، مدیریت عملیات (operations management) و مدیریت مالی تجارت مدرن (financial management of a modern business) پیوند می‌دهد.

کتاب‌ها و نظام‌های ITIL v2
کتاب‌ها و نظام‌های ITIL v2 عبارت‌اند از:

دسته مدیریت سرویس (Service Management):

تحویل سرویس (Service Delivery)
پشتیبانی سرویس (Service Support)
دیگر راهنماهای عملیات:

مدیریت زیربنای فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT Infrastructure Management)
مدیریت امنیت (Security Management)
دید تجاری (The Business Perspective)
مدیریت برنامه (Application Management)
مدیریت دارایی‌های نرم‌افزار (Software Asset Management)
برای کمک به پیاده‌سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد که راهنمایی‌هایی بیشتر در ارتباط با پیاده‌سازی مدیریت سرویس (Service Management) فراهم می‌کرد.

برنامه‌ریزی برای پیاده‌سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Managemen)
و در این اواخر ضمیمه‌هایی برای راهنمایی شرکت‌های کوچک IT اضافه شده است که در هشت کتاب منتشرشده اصلی موجود نیست:

پیاده‌سازی ITIL در مقیاس کوچک (ITIL Small-Scale Implementation)
معرفی ITIL v3
ITIL v3 در ماه مِه ۲۰۰۷ منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:

کتاب‌ها و نظام‌های ITIL v3
۱- استراتژی سرویس (Service Strategy)
استراتژی سرویس در مرکز (هسته) چرخه زندگی ITIL v3.1 قرار گرفته اما نمی‌تواند به‌تنهایی و بدون سایر بخش‌های ساختار IT ایجاد شود. این بخش دربرگیرنده یک زیربنا (framework) برای ایجاد تجربیات موفق (best practices) در اثر توسعه بلندمدت استراتژی سرویس است.

این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :

استراتژی عمومی (General Strategy)
رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space)
انواع فراهم‌کنندگان سرویس (Service Provider Types)
مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک (Service Management as a Strategic Asset)
طراحی و توسعه سازمان (Organization Design and Development)
فعالیت‌های کلیدی فرآیندها (Key Process Activities)
مدیریت مالی (Financial Management)
مدیریت پرتفوی سرویس (Service Portfolio Management)
و نقش‌های کلیدی و مسئولیت‌های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس (Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy) می‌باشد.
۲- طراحی سرویس (Service Design)
طراحی سرویس IT از تجربیات موفق (Best Practice) تبعیت می‌کند و شامل طراحی معماری (Design of Architecture)، فرآیندها، قوانین (Policies)، مستندات و در نظر گرفتن نیازمندی‌های تجاری آینده است.

این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:

بسته طراحی سرویس (SDP – Service Design Package)
مدیریت سرویس فهرست (Service Catalog Management)
مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)
طراحی برای مدیریت گنجایش (Designing for Capacity Management)
سرویس IT مداوم (IT Service Continuity)
امنیت اطلاعات (Information Security)
مدیریت ملزومات (Supplier management)
و نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in service design) می‌باشد.
۳- انتقال سرویس (Service Transition)
انتقال سرویس به تحویل سرویس‌هایی مربوط می‌شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی (Live\Operational use) دارند؛ و اغلب بجای تجارت مرسوم (BAU – Business as Usual) از بخش «پروژه» IT پیروی می‌کنند.

. این بخش از موضوعات زیر تشکیل شده است:

مدیریت تغییرات در محیط‌های تجارت مرسوم (Managing changes to the “BAU” environment)
دارایی سرویس (Service Asset)
مدیریت پیکربندی (Configuration Management)
برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال (Transition Planning and Support)
مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management)
مدیریت تغییرات (Change Management)
مدیریت دانش (Knoweledge Management)
نقش‌های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس (Key Roles of Staff engaging in Service Transition)
۴- عملیات سرویس (Service Operation)
تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح موردپذیرش (agreed levels) سرویس‌ها، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری‌هاست (که «مشتری» به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA’s – Service Level Agreement) گفتگو کرده باشند). عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است، وقتی‌که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملاً تحویل‌شده‌اند. همچنین ردگیری (Monitoring) مشکلات (Problems) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان‌بخش (Service reliability) و هزینه و غیره قابل‌ذکر و توجه است.

موضوعات شامل :

برقراری تعادل بین اهداف برخوردی، مانند اطمینان، هزینه و … (Balancing Confilicting Goals)
مدیریت رخدادها (Event Management)
مدیریت وقایع (Incident Management)
مدیریت مشکلات (Problem Management)
تکمیل رخدادها (Event Fulfillment)
مدیریت دارایی‌ها (Asset Management)
سرویس خدمات (Service Desk)
مدیریت برنامه و تکنیکی (Technical and Application Management)
نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation) می‌شوند.
۵- بهبود مداوم سرویس (Continual Service Improvement)
مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT به‌منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث روبه‌زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود). هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، به‌وسیله تعریف و پیاده‌سازی بهبودها در سرویس‌های IT ای است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می‌کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی بااینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تأثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه مؤثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید به‌صورت کاملاً روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه‌گیری شود.

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. آن‌ها نیازمند یک برنامه‌ریزی بالا به پیش رو (upfront)، آموزش و اطلاع‌رسانی، زمان‌بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود و فعالیت‌ها بر اساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت‌های تعریف‌شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شود.

هر مبحث اصلی ITIL یک مرحله از چرخه عمر خدمت را نشان داده و یک مجموعه کلیدی از فرایندهای موردنیاز در طول آن مرحله تعریف می‌کند.

شکل زیر یک نمایش تصویری از فرایندهای کلیدی تعریف‌شده در هر مبحث و مرحله چرخه عمر را نشان می‌دهد. جدول زیر یک لیست الفبایی از فرایندهای مدیریت خدمت تعریف‌شده در ITIL را ارائه داده و آن‌ها را به مبحثی که در آن به‌صورت اولیه تعریف و به هر مبحث دیگری که به‌طور عمده گسترش‌یافته‌اند ارجاع می‌دهد. بیشتر فرایندها برخی نقش‌ها را در طولی هر مرحله از چرخه عمر ایفا می‌کنند، اما صرفاً مرجع‌های مهم مباحث در جدول زیر ارائه‌شده‌اند.

فرآیندهای مدیریت خدمت ITIL v3
فرایندهای مدیریت خدمت ITIL v3 در چرخه عمر

این پنج کتاب اصلی هر مرحله از چرخه عمر خدمت (شکل زیر) پوشش می‌دهند، از تحلیل و تعریف ابتدایی نیازمندی‌های کسب‌وکار در استراتژی خدمت و طراحی خدمت تا انتقال به محیط واقعی توسط تبدیل خدمت و اجرای عملی و بهبود در عملیات خدمت و بهبود مستمر خدمت.

چرخه عمر خدمت

پنج کتاب مذکور در بخش‌های بعدی با جزئیات توضیح داده می شود. ششمین کتاب، معرفی رسمی، مروری بر پنج کتاب اصلی و مقدمه‌ای بر مدیریت خدمت فناوری اطلاعات به‌صورت کلی است.

منابع مکمل
پنج کتاب اصلی نقطه شروعی برای ITIL V3 هستند. به مطالب این کتاب‌های اصلی منبع مکمل اضافی و مجموعه‌ای از وب‌سرویس‌های پشتیبان افزوده خواهد شد. (شکل زیر)

منابع مکمل

منابع اطلاعاتی اضافی موارد زیر را ارائه خواهند داد:

دانش و مهارت‌ها: اطلاعات تجربه و دانش موردنیاز برای بهره‌برداری (و دستیابی از طریق) ITIL.
مباحث تخصصی: زمینه‌های علاقه‌مندی خاص، به‌عنوان‌مثال برون‌سپاری
روش‌های حاکمیت: جزئیات روش‌هایی که برای حاکمیت فعالیت‌ها و سیستم‌های مدیریت خدمت به صورت موفقیت آمیزی به کار برده شده اند.
تطبیق استانداردها: اطلاعاتی در مورد تطبیق ITIL با استانداردهای جهانی
مقدمات اجرایی: راهنمایی‌های مقدماتی برای مدیران ارشد و اجرایی در خصوص منفعت و ارزش استفاده از ITIL.
کمک‌های آموزشی: راهنمایی‌های اضافی که می‌تواند مورداستفاده دانشجویان ITIL قرار گیرد مخصوصاً در دوره‌های آموزشی معتبر.
مهارت‌های فنی: مجموعه‌ای از مهارت‌های فنی مرتبط با مطالب اصلی و کاربرد آن‌ها در صنعت.
موفقیت‌های سریع: جزئیاتی از موفقیت‌های سریع و منافع بالقوه‌ای که می‌توان از اتخاذ روش‌های انجام ITIL به دست آورد.
متناسب‌سازی: چگونگی پیاده‌سازی متناسب برای سازمان‌های خاص، به‌عنوان‌مثال کسب‌وکار بسیار کوچک و یا بسیار بزرگ.
به‌روزرسانی خدمت: ارائه منظم سرویس مبتنی بر وب برای به‌روزرسانی عادی و توسعه مداوم ITIL.
تمامی فعالیت‌ها و راهکارهای خدمت می‌بایست با نیازمندی‌ها و الزامات کسب‌وکار پیش برود. طبق این متن تمامی این راهکارها و فعالیت‌ها می‌بایست استراتژی‌ها و سیاست‌های سازمان ارائه‌دهنده خدمت را به ترتیب نشان داده شده در شکل منعکس کنند.

 پیوندهای کلیدی، ورودی‌ها و خروجی‌های مراحل چرخه حیات خدمت

شکل فوق نشان می‌دهد که چرخه حیات خدمت چگونه از یک تغییر در نیازمندی‌ها در کسب‌وکار آغاز شده است. این نیازمندی‌ها در مرحله استراتژی خدمت در حدود بسته سطح خدمت (SLP) و یک مجموعه تعریف شده آن نتایج تعیین و موردتوافق قرارگرفته است.

نتیجه به مرحله طراحی خدمت منتقل می‌شود جایی که راهکار خدمت همراه با یک بسته طراحی خدمت (SDP) تولید شده است که شامل تمام چیزهای موردنیاز این خدمت برای طی مراحل باقیمانده چرخه عمر است. SDP به مرحله انتقال خدمت وارد می‌شود جایی که خدمت، ارزیابی، آزمایش و تصدیق می‌شود، سیستم مدیریت دانش خدمت (SKMS) به‌روزرسانی شده و خدمت به محیط واقعی منتقل می‌شود تا به مرحله عملیات خدمت وارد شود. درجاهایی که ممکن باشد بهبود مستمر خدمت، فرصت‌های بهبود، ضعف‌ها و خطاها را در هر جایی از مراحل چرخه عمر شناسایی می‌کند.

سیر تکاملی ITIL
ITIL ابتدا با تفکر وظیفه ای و سپس با تفکر فرایندی و در آخر نیز با تفکر سرویسگرا در سال ۲۰۰۷ مفاهیم را در اختیار کاربران قرار داد.

مقایسه ویرایش های مختلف ITIL

مقایسه ویرایش ۲ و ۳ از نگاهی دیگر:

مهارت
طرح کلی مهارت ITIL v3 سیستمی را تبیین می‌کند که یا مفاهیم اولیه ITIL رأی مدیریت خدمت آغاز شده و فرد را قادر می‌سازد برای دوره‌های ITIL v3، اعتبار کسب نماید، او برای کسب دیپلم ITIL در مدیریت محل خدمت هدایت کرده و درنهایت یک دیپلم حرفه‌ای مدیریت خدمات پیشرفته است. در هنگام نگارش این مطلب جزئیات دقیق دیپلم پیشرفته هنوز نهایی نشده بود. درواقع سیستم امتیازات / اعتبارات هنوز نهایی نشده و همه مراجع می‌بایست پیش‌نویس در نظر گرفته شوند.)

طرح کلی مهارت‌های ITIL v3

موارد مشابه کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات
ITSM – IT Service Management در جایگاه مفهوم مرتبط است اما با ITIL در نسخه دو که دربرگیرنده یک زیربخش با نام IT Service Management می‌باشد، برابر نیست. (پنج جلد از نسخه سوم زیربخش مربوطه دارای محدوده مشخصی نیست). ترکیب جلدهای پشتیبانی سرویس (Service Support) و تحویل سرویس (Service Delivery) با محدوده استاندارد ISO / IEC ۲۰۰۰۰ (قبلی BS ۱۵۰۰۰) برابر هستند.

خارج از ITIL دیدگاه‌های دیگر IT Service Management و زیربناها (Frameworks) وجود دارند که شامل کتابخانه Enterprise Computing Institute’s است که دربرگیرنده مسایل (Issue) عمومی (General) در سطح کلان مدیریت IT است.

The British Educational Communications and Technology Agency – BECTA زیربنای پشتیبانی تکنیکی فن آوری اطلاعات و ارتباطات، (FITS – Framework for ICT Technical Support) را که بر اساس ITIL است را توسعه داد، اما فقط برای مدارس اصلی و ثانویه انگلیس (که معمولاً دارای واحدهای IT کوچک بودند) مورد استفاده قرار گرفت. بطور مشابه The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in ۴ Practical and Auditable Steps که بر اساس ITIL بود، بطور خاص بر روی بزرگترین المان‌های bang for the buck متمرکز شد.

سازمان‌هایی که لازم دارند تا بدانند که فرایند ITIL چگونه به رنج بیشتر فرآیندهای IT لینک (متصل) می‌شود و یا آنها که نیاز سطح وظیفه (Task Level) برای راهنمایی پیاده‌سازی مدیریت سرویس دارند می‌توانند از IBM Tivoli Unified Process – ITUP استفاده نمایند، ITUP هم مانند MOF، هم بر اسا ITIL طراحی شده اما یک فرایند یکپارچگی مدل (Integrated Process Model) کامل را معرفی می‌کند.

سازمان‌های کوچک که نمی‌توانند Materialها و یک برنامه کامل ITIL را بکار بگیرند می‌توانند از Microsoft Operations Framework که بر اساس ITIL و با محدودیت‌های بیشتری تعریف شده استفاده نمایند.

The enhanced Telecom Operations Map eTOM که بوسیله TeleManagement Forum منتشر شد یک زیربنا (Framework) را پیشنهاد می‌کند که هدف آن فراهم کنندگان سرویس‌های مخابراتی (telecomminucations service providers) است. tmForum و itSMF با به هم پیوستن یک Application Note to eTOM (GB921 v, version 6.1) را در سال ۲۰۰۵ توسعه دادند آن نشان می‌دهد که چگونه دو زیر بنا (Framework) می‌توانند به یکدیگر map شوند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه المان‌های فرآیندهای eTom و گردش‌های (Flows) آن می‌توانند به منظور پشتیبانی فرآیندهای تعریف شده در ITIL استفاده شوند.

Microsoft Opration Framework (MOF): شرکت مایکروسافت به منظور ارائه و پشتیبانی مطلوب از خدمات و محصولات خود به مشتریان، یک چارچوب عملیاتی مبتنی بر ITIL توسعه داده است. چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها، فرایندها و رهنمودهای کاربردی به منظور کسب اطمینان از راه‌حل‌ها و خدمات IT است. این چارچوب با ارایه راهنمایی‌هایی به صورت سوال و جواب، به کاربران اجازه می‌دهد تا علاوه بر تعیین نیازهای سازمان، فعالیت‌هایی که واحد IT برای افزایش بهره‌وری و اثربخشی نیاز دارد، مشخص نمایند. راهنمایی‌های موجود در MOF تمام فعالیت‌ها و فرآیندهای درگیر در یک سرویس IT، شامل طرح اولیه، توسعه، به‌کارگیری، نگهداری و در نهایت از رده خارج شدن سرویس، را در برمی‌گیرد.

برای جست و جو بنویسید و Enter را بزنید.